Base científica
El modelo de madurez nació de una investigación doctoral, no de un framework comercial
OMMMICX es la versión aplicada del capítulo final de una tesis doctoral: una revisión sistemática de 50 estudios revisados por pares, una investigación cualitativa con 24 profesionales y una validación con gerentes de CX, tecnología y marketing en cuatro organizaciones.
El vacío que llenamos
¿Por qué hacía falta otro modelo de madurez?
Antes de este trabajo no existía un modelo de madurez de la gestión omnicanal de la experiencia del cliente respaldado por investigación académica. Lo que había cubría partes del problema.
Sin instrumento académico de autodiagnóstico
Hay evidencia creciente sobre las dimensiones de la experiencia omnicanal y sobre los obstáculos para integrarla, pero hasta ahora no se había propuesto un marco de autoevaluación validado académicamente para la gestión omnicanal de CX.
Los marcos de consultoras tienen un alcance parcial
El modelo de madurez omnicanal de Forrester (2020) entrega valor operacional, pero se limita a tres áreas: experiencia digital del cliente, excelencia operacional digital y engagement omnicanal. Otros marcos evalúan una sola dimensión, como la cadena de suministro del retail.
Los modelos académicos cercanos no miran el customer journey
Los modelos de madurez académicos de dominios adyacentes abordan la transformación digital en general o la industria 4.0, no el customer journey como eje unificador de la evaluación.
Cómo se construyó
De 50 papers y 24 profesionales a 8 dimensiones y 60 criterios
Existen dos caminos habituales para crear un modelo de madurez: partir de la literatura existente o partir del conocimiento de expertos. Este modelo combina ambos, integrando la revisión sistemática con un estudio cualitativo con profesionales.
01
Revisión sistemática de literatura
Cincuenta artículos de revistas académicas y actas de congresos revisados por pares, que incluían las palabras clave omnichannel y experience (en todas sus variantes: customer experience, user experience, consumer experience) y que investigaban empíricamente estos aspectos. Pregunta guía: ¿cuáles son los elementos de la gestión omnicanal de la experiencia del cliente?
02
Extracción de criterios
De cada estudio se extrajeron los criterios, es decir, las variables efectivamente investigadas. Si un estudio encontró que la familiaridad con la marca influye en la experiencia del cliente, ambas variables entran al mapa como criterios. Nada se agregó por intuición: cada criterio proviene de una variable investigada.
03
Investigación cualitativa con profesionales
Once entrevistas individuales en profundidad y sesiones grupales con trece profesionales de telecomunicaciones, banca, seguros, retail, aerolíneas, educación y consultoría, en dos fases exploratorias: una antes de la pandemia y otra durante ella. El objetivo fue entender el proceso real de transición desde una lógica multicanal a una omnicanal, con sus habilitadores y desafíos.
04
Agrupación por concept mapping
Los criterios se organizaron visualmente en un tablero de Miro con concept mapping, un método que permite dar sentido a la información e identificar interconexiones entre áreas. Luego se fusionaron duplicados y sinónimos (por ejemplo, personalización y customización) y se eliminaron los criterios ajenos a la gestión de la experiencia del cliente.
05
Emergencia de las 8 dimensiones
Cada tema resultante se convirtió en una dimensión del modelo, con sus criterios asociados. Las ocho dimensiones emergieron de forma inductiva y se mantuvieron porque cada una representa un área de capacidad organizacional distinta y no redundante. El mapeo lo realizó una investigadora y fue revisado por una segunda para validación.
Las 8 dimensiones
Por qué son estas ocho y no otras
La estrategia de negocios es la dimensión fundacional: si la omnicanalidad no es una decisión estratégica, ninguna otra decisión se sostiene. Las otras siete áreas deben alinearse a esa estrategia. Cada dimensión agrupa criterios que la organización debe cumplir cuando son relevantes para su contexto.
Puntaje y niveles
Por qué seis niveles y cómo se calcula el resultado
El resultado no es una etiqueta cualitativa: es un porcentaje de cumplimiento sobre el total de criterios evaluados.
Sesenta ítems, cada uno en una escala Likert de 4 puntos (0 a 3): el máximo posible es 180 puntos.
El puntaje es el porcentaje del total posible. Una organización con 90 de 180 puntos obtiene 50 % y queda en el nivel Multicanal.
Los rangos se definieron por partición en intervalos iguales, práctica dominante en el diseño de modelos de madurez.
La estructura de seis niveles se alinea con referentes establecidos: el UX Maturity Model de Nielsen Norman Group (2021), la representación continua de CMMI, que define seis niveles de capacidad, e Industry 4.0-MM, que adopta seis niveles por dimensión.
Los criterios que no aplican a tu contexto (por ejemplo, logística de productos físicos en una empresa de servicios) quedan fuera del cálculo para que la comparación sea justa.
| Nivel | Rango de puntaje | Descripción |
|---|---|---|
| Inexistente | 0–17% | No existe una articulación de las interacciones con el cliente, ni un compromiso organizacional o priorización de la omnicanalidad. |
| Incipiente | 18–33% | Gestión poco articulada de las interacciones, con brechas importantes en la mayoría de las dimensiones que apalancan la gestión omnicanal de la experiencia del cliente. |
| Multicanal | 34–50% | Puede haber cierta articulación de los canales de contacto, aunque en el conjunto se aprecia una gestión de la experiencia en silos: los canales funcionan de forma aislada. |
| En transición a omnicanal | 51–66% | Existe una integración de los canales aunque no completa. Algunas interacciones con el cliente son articuladas y gestionadas más allá de cada canal. El horizonte para llegar a la omnicanalidad dependerá de la gestión y de la priorización que se haga para mejorar cada dimensión. |
| Omnicanal gestionado | 67–83% | Existe un compromiso organizacional claro con la gestión omnicanal de la experiencia del cliente. Los datos son integrados y las interacciones son articuladas a nivel del cliente. Hay una gestión activa de la omnicanalidad. |
| Omnicanal optimizado | 84–100% | La gestión optimizada de la relación con el cliente está construida sobre una base de cultura organizacional centrada en las personas. La toma de decisiones está basada en datos integrados y holísticos sobre el cliente, lo que asegura el feedback en tiempo real y permite hacer mejora continua. |
Validación con la industria
El modelo se probó con quienes lo iban a usar
Para poner a prueba el modelo y la herramienta de diagnóstico se reclutó a ocho participantes —gerentes de CX, tecnología y marketing— de cuatro organizaciones. En cada sesión de 45 a 60 minutos se presentó el modelo, se completó el cuestionario dimensión por dimensión con espacio para comentarios, y se midió validez, adecuación y disposición a usarlo con preguntas adaptadas de investigación previa.
9,5/10
probabilidad declarada de usar el modelo en la práctica
9,6/10
probabilidad de recomendarlo
87,5
Net Promoter Score de la herramienta
Lo que el modelo no pretende ser
La validación se hizo con una muestra pequeña y homogénea: ocho participantes de cuatro organizaciones en contexto latinoamericano, concentradas en banca, seguros y telecomunicaciones. Como toda autoevaluación, introduce cierta subjetividad. El puntaje es descriptivo y no estadístico: sirve para revelar brechas y ordenar la conversación del equipo, no para producir conclusiones inferenciales. Mientras no se realice una validación multipaís a gran escala, el modelo se entiende mejor como un punto de partida estructurado para el autodiagnóstico y la identificación de brechas.
Quién está detrás
Carmen Gerea
Doctora en Ciencias de la Ingeniería por la Pontificia Universidad Católica de Chile, con una tesis dedicada a la experiencia del cliente omnicanal. Su trabajo doctoral incluye una revisión integradora del campo de la experiencia omnicanal, un estudio sobre la transición de multicanal a omnicanal en empresas de servicios y el modelo de madurez que sustenta esta herramienta. Investigación realizada con estadía en el departamento de investigación de la profesora Marta Frasquet, en la Universidad de Valencia.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre el origen del modelo
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