Dimensión del modelo · 06 / 08
¿Tus procesos atraviesan los canales o se detienen en cada frontera?
Procesos evalúa si la empresa puede entregar servicios e interacciones integrados a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Niveles de madurez
¿Cómo se ve procesos en cada nivel?
0
Inexistente
No existen procesos definidos para gestionar la experiencia entre canales.
1
Incipiente
Los procesos son locales a cada canal y generan fricciones para el cliente.
2
Multicanal
Hay procesos integrados en algunas etapas, pero con excepciones frecuentes.
3
En transición a omnicanal
La empresa redefine procesos clave pensando en el viaje del cliente entre canales.
4
Omnicanal gestionado
La mayoría de los procesos críticos están integrados y se ejecutan con consistencia.
5
Omnicanal optimizado
Los procesos se mejoran de forma continua usando feedback del cliente y datos de todas las etapas.
Señales de alerta
¿Te suena alguna de estas situaciones?
Un trámite iniciado en un canal no puede continuarse en otro sin empezar de cero.
La resolución de problemas requiere que el cliente pase por varias áreas.
Los procesos se diseñan por departamento, no por el recorrido del cliente.
No hay unificación de políticas de devolución, garantía o atención entre canales.
Preguntas frecuentes
Preguntas comunes sobre procesos
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