Dimensión del modelo · 02 / 08
¿Tus canales funcionan juntos o compiten entre sí?
La gestión de canales mide la articulación entre puntos de contacto para que el cliente pueda moverse sin fricciones de uno a otro.
Niveles de madurez
¿Cómo se ve gestión de canales en cada nivel?
0
Inexistente
Los canales operan sin coordinación y el cliente no puede trasladar una interacción.
1
Incipiente
Hay canales disponibles, pero la información no fluye entre ellos.
2
Multicanal
Algunos canales comparten datos básicos, aunque la experiencia sigue siendo distinta.
3
En transición a omnicanal
El cliente puede cambiar de canal en la mayoría de los casos sin perder contexto.
4
Omnicanal gestionado
Los canales están integrados y comparten información de transacciones, envío y stock en tiempo real.
5
Omnicanal optimizado
La experiencia se adapta al cliente y los canales se optimizan de forma continua según su comportamiento.
Señales de alerta
¿Te suena alguna de estas situaciones?
El cliente debe repetir la información cada vez que cambia de canal.
La web, la tienda física y el call center tienen precios, stock o promociones diferentes.
No hay visibilidad del estado de un pedido o servicio más allá del canal donde se inició.
Los canales se miden con KPIs independientes que los incentivan a competir.
Preguntas frecuentes
Preguntas comunes sobre gestión de canales
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