Dimensión del modelo · 03 / 08
¿Diseñas la experiencia del cliente o respondes solo a reclamos?
Esta dimensión evalúa la capacidad de diseñar una experiencia deseada, personalizada y coherente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
Niveles de madurez
¿Cómo se ve customer experience en cada nivel?
0
Inexistente
No hay diseño de experiencia; las interacciones dependen de cada canal.
1
Incipiente
La experiencia se gestiona de forma reactiva, canal por canal.
2
Multicanal
Hay esfuerzos de mejora de experiencia, pero sin una visión de ciclo de vida.
3
En transición a omnicanal
La empresa diseña una experiencia deseada y empieza a coordinarla entre canales.
4
Omnicanal gestionado
La experiencia se mide, se gestiona proactivamente y se adapta a segmentos de clientes.
5
Omnicanal optimizado
La experiencia es personalizada, predictiva y se mejora en tiempo real con feedback del cliente.
Señales de alerta
¿Te suena alguna de estas situaciones?
No existe un mapa de viaje del cliente ni una visión compartida de la experiencia esperada.
La experiencia es reactiva: se actúa solo cuando el cliente se queja.
La personalización se limita a usar el nombre en un correo.
Las interacciones se diseñan por canal, no por etapa del ciclo de vida del cliente.
Preguntas frecuentes
Preguntas comunes sobre customer experience
Obtén tu diagnóstico completo
Gratis para una evaluación individual. Toma entre 10 y 12 minutos.
Evaluar esta dimensión