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Estrategia de negocios
Si la omnicanalidad es una prioridad de arriba hacia abajo, con centricidad en el cliente y voluntad de invertir.
OMMMICX - MODELO DE MADUREZ
Evalúa la madurez omnicanal de tu empresa en 8 dimensiones
Autoevaluación basada en investigación académica sobre gestión omnicanal de la experiencia del cliente. Obtienes tu porcentaje de cumplimiento por dimensión, tu nivel de madurez en una escala de 0 a 5 y las brechas donde conviene empezar.
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8 dimensiones · 60 criterios · 10 a 12 minutos · resultados al instante
Empresa vs. su industria
datos de ejemplo
Tu empresaPromedio de industria
Cuatro dimensiones por debajo de su industria
- Canales21 pts
- Personas19 pts
- Data22 pts
- Tecnología22 pts
Los seis niveles
De sumar canales a gestionar una sola experiencia
0Inexistente
No existe una articulación de las interacciones con el cliente, ni un compromiso organizacional o priorización de la omnicanalidad.
1Incipiente
Gestión poco articulada de las interacciones, con brechas importantes en la mayoría de las dimensiones que apalancan la gestión omnicanal de la experiencia del cliente.
2Multicanal
Puede haber cierta articulación de los canales de contacto, aunque en el conjunto se aprecia una gestión de la experiencia en silos: los canales funcionan de forma aislada.
3En transición a omnicanal
Existe una integración de los canales aunque no completa. Algunas interacciones con el cliente son articuladas y gestionadas más allá de cada canal. El horizonte para llegar a la omnicanalidad dependerá de la gestión y de la priorización que se haga para mejorar cada dimensión.
4Omnicanal gestionado
Existe un compromiso organizacional claro con la gestión omnicanal de la experiencia del cliente. Los datos son integrados y las interacciones son articuladas a nivel del cliente. Hay una gestión activa de la omnicanalidad.
5Omnicanal optimizado
La gestión optimizada de la relación con el cliente está construida sobre una base de cultura organizacional centrada en las personas. La toma de decisiones está basada en datos integrados y holísticos sobre el cliente, lo que asegura el feedback en tiempo real y permite hacer mejora continua.
Averigua en qué nivel está tu empresa
Empezar la evaluaciónQué se evalúa
Ocho dimensiones que cruzan personas, tecnología y negocio
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Gestión de canales
La articulación de canales y puntos de contacto que respalda las interacciones del cliente con la empresa.
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Customer Experience
La capacidad de diseñar una experiencia deseada y personalizada, y entregarla de forma fluida en el ciclo de vida del cliente.
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Personas y cultura
El rol de las personas, la estructura y la cultura organizacional en la ejecución de la estrategia omnicanal.
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Data y analítica
Datos integrados que permiten una visión integral del cliente, con métricas cruzadas y analítica avanzada.
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Procesos
Procesos que permiten la entrega articulada, la atención integrada y las interacciones a lo largo del ciclo de vida.
07
Tecnología
Tecnología que permite la integración y unidad de los canales, y que enriquece la experiencia sin caer en la gadgetización.
08
Gestión de la marca
Las personas se relacionan con marcas, no con canales: consistencia, lealtad e implicación con la marca.
Revisa dimensión por dimensión dónde estás
Evaluar mis 8 dimensionesDe dónde viene el modelo
Basado en evidencia académica. Validado con profesionales de la industria
Un modelo de madurez no mide qué tan bien lo hace una empresa, sino cuáles son sus capacidades.
El modelo apunta a operacionalizar el concepto de omnicanalidad, es decir a responder qué significa ser omnicanal en la práctica: tangibilizar la integración de canales y una experiencia fluida, continua y transparente.
Se construyó en base a una revisión sistemática de estudios previos y una investigación empírica con profesionales. Cada dimensión tiene una cantidad de criterios y todos pesan igual en el total: el nivel de madurez lo da el porcentaje de cumplimiento.
Carmen Gerea, candidata a PhD, PUC (2023). Madurez de la gestión omnicanal de la experiencia del cliente (proyecto de investigación en curso). Basado en Gerea, Gonzalez-Lopez y Herskovic, Sustainability 13(5), 2824. Ver publicación
Referencias
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