Dimensión del modelo · 04 / 08
¿Tu gente tiene la cultura y las habilidades para ser omnicanal?
Personas y cultura mide el rol de los equipos, la estructura organizacional y la capacitación para ejecutar la estrategia omnicanal.
Niveles de madurez
¿Cómo se ve personas y cultura en cada nivel?
0
Inexistente
No hay capacitación ni alineación cultural alrededor de la experiencia del cliente.
1
Incipiente
Hay iniciativas puntuales, pero los equipos siguen funcionando de forma separada.
2
Multicanal
Algunos equipos comparten información, aunque la estructura aún premia el silo.
3
En transición a omnicanal
Existe capacitación y colaboración entre áreas para coordinar la experiencia.
4
Omnicanal gestionado
La cultura y la estructura apoyan la experiencia omnicanal como objetivo compartido.
5
Omnicanal optimizado
Los equipos son flexibles, colaboran sin fronteras y se capacitan de forma continua en torno al cliente.
Señales de alerta
¿Te suena alguna de estas situaciones?
No existe capacitación formal en experiencia de cliente ni en manejo de canales.
Los equipos de ventas, marketing y servicio trabajan con objetivos contradictorios.
La estructura organizacional premia el desempeño individual del canal, no la experiencia integrada.
No hay mecanismos para escuchar o empoderar a los empleados en la mejora de la experiencia.
Preguntas frecuentes
Preguntas comunes sobre personas y cultura
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