Dimension du modèle · 06 / 08
Vos processus traversent-ils les canaux ou s'arrêtent-ils à chaque frontière ?
Processus évalue la capacité de l'entreprise à livrer des services et des interactions intégrés sur tout le cycle de vie du client.
Niveaux de maturité
À quoi ressemble processus à chaque niveau ?
0
Inexistant
Aucun processus défini pour gérer l'expérience entre les canaux.
1
Émergent
Les processus sont propres à chaque canal et créent des frictions pour le client.
2
Multicanal
Des processus intégrés existent à certaines étapes, mais avec de fréquentes exceptions.
3
En transition vers l'omnicanal
L'entreprise redéfinit ses processus clés en pensant au parcours du client entre canaux.
4
Omnicanal géré
La plupart des processus critiques sont intégrés et exécutés de façon cohérente.
5
Omnicanal optimisé
Les processus s'améliorent en continu grâce aux retours et aux données de toutes les étapes.
Signaux d'alerte
Ces situations vous parlent-elles ?
Un processus lancé sur un canal ne peut pas se poursuivre sur un autre sans repartir de zéro.
Résoudre un problème oblige le client à passer par plusieurs services.
Les processus sont conçus par service, non selon le parcours du client.
Il n'existe pas de politique unifiée de retours, de garantie ou de support entre les canaux.
Questions fréquentes
Questions fréquentes sur processus
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