Dimension du modèle · 04 / 08
Vos équipes ont-elles la culture et les compétences de l'omnicanalité ?
Personnes et culture mesure le rôle des équipes, de la structure organisationnelle et de la formation dans l'exécution de la stratégie omnicanale.
Niveaux de maturité
À quoi ressemble personnes et culture à chaque niveau ?
0
Inexistant
Aucune formation ni alignement culturel autour de l'expérience client.
1
Émergent
Des initiatives isolées existent, mais les équipes travaillent encore séparément.
2
Multicanal
Certaines équipes partagent l'information, même si la structure récompense encore les silos.
3
En transition vers l'omnicanal
Formation et collaboration entre services permettent de coordonner l'expérience.
4
Omnicanal géré
Culture et structure soutiennent l'expérience omnicanale comme objectif partagé.
5
Omnicanal optimisé
Les équipes sont flexibles, collaborent sans frontières et se forment en continu autour du client.
Signaux d'alerte
Ces situations vous parlent-elles ?
Il n'existe aucune formation formelle à l'expérience client ou à la gestion des canaux.
Les équipes de vente, de marketing et de service travaillent avec des objectifs contradictoires.
La structure récompense la performance d'un canal, non l'expérience intégrée.
Aucun mécanisme ne permet d'écouter les collaborateurs ni de leur donner les moyens d'améliorer l'expérience.
Questions fréquentes
Questions fréquentes sur personnes et culture
Obtenez votre diagnostic complet
Gratuit pour une évaluation individuelle. Compte 10 à 12 minutes.
Évaluer cette dimension