Dimension du modèle · 03 / 08
Concevez-vous l'expérience client ou répondez-vous seulement aux réclamations ?
Cette dimension évalue la capacité à concevoir une expérience souhaitée, personnalisée et cohérente sur tout le cycle de vie du client.
Niveaux de maturité
À quoi ressemble expérience client à chaque niveau ?
0
Inexistant
Aucune conception de l'expérience ; les interactions dépendent de chaque canal.
1
Émergent
L'expérience est gérée de façon réactive, canal par canal.
2
Multicanal
Des efforts d'amélioration existent, mais sans vision du cycle de vie.
3
En transition vers l'omnicanal
L'entreprise conçoit une expérience souhaitée et commence à la coordonner entre les canaux.
4
Omnicanal géré
L'expérience est mesurée, pilotée de façon proactive et adaptée aux segments de clients.
5
Omnicanal optimisé
L'expérience est personnalisée, prédictive et améliorée en temps réel grâce aux retours des clients.
Signaux d'alerte
Ces situations vous parlent-elles ?
Il n'existe aucune cartographie du parcours client ni vision partagée de l'expérience attendue.
L'expérience est réactive : on agit seulement quand le client se plaint.
La personnalisation se limite à utiliser le prénom du client dans un e-mail.
Les interactions sont conçues par canal, non par étape du cycle de vie du client.
Questions fréquentes
Questions fréquentes sur expérience client
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