Dimension du modèle · 02 / 08
Vos canaux coopèrent-ils ou se font-ils concurrence ?
La gestion des canaux mesure la façon dont les points de contact s'articulent pour que le client passe de l'un à l'autre sans friction.
Niveaux de maturité
À quoi ressemble gestion des canaux à chaque niveau ?
0
Inexistant
Les canaux fonctionnent sans coordination et le client ne peut pas transférer une interaction.
1
Émergent
Les canaux sont disponibles, mais l'information ne circule pas entre eux.
2
Multicanal
Certains canaux partagent des données de base, même si l'expérience reste différente.
3
En transition vers l'omnicanal
Le client peut changer de canal dans la plupart des cas sans perdre le contexte.
4
Omnicanal géré
Les canaux sont intégrés et partagent en temps réel les informations de transaction, d'expédition et de stock.
5
Omnicanal optimisé
L'expérience s'adapte au client et les canaux sont optimisés en continu selon les comportements.
Signaux d'alerte
Ces situations vous parlent-elles ?
Le client doit répéter ses informations chaque fois qu'il change de canal.
Le site web, le magasin et le centre d'appels affichent des prix, des stocks ou des promotions différents.
L'état d'une commande ou d'une demande n'est pas visible en dehors du canal d'origine.
Les canaux sont mesurés par des indicateurs indépendants qui encouragent la concurrence interne.
Questions fréquentes
Questions fréquentes sur gestion des canaux
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