Qu'est-ce qu'un modèle de maturité omnicanale ?

Un modèle de maturité ne mesure pas la performance d'une entreprise, mais les capacités qu'elle a mises en place. OMMMICX évalue 8 dimensions et 60 critères pour situer l'entreprise sur une échelle de maturité omnicanale de 0 à 5.

Combien de temps prend l'évaluation ?

Environ 10 à 12 minutes. Vous répondez à 60 affirmations sur une échelle de 0 à 3 et vous obtenez immédiatement votre niveau de maturité, la conformité par dimension et les écarts prioritaires.

L'évaluation est-elle gratuite ?

Oui. Une auto-évaluation individuelle est gratuite et complète. L'évaluation en équipe, l'analyse des écarts de perception et le benchmark sectoriel font partie de l'offre Premium à venir.

OMMMICX — MODÈLE DE MATURITÉ

Mesurez la maturité omnicanale de votre entreprise sur 8 dimensions

Une auto-évaluation fondée sur la recherche académique en gestion de l'expérience client omnicanale. Vous obtenez la conformité par dimension, votre niveau de maturité sur une échelle de 0 à 5 et les écarts à traiter en premier.

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8 dimensions · 60 critères · 10 à 12 minutes · résultats immédiats

Entreprise vs. son secteur

données d'exemple

Votre entrepriseMoyenne du secteur

Quatre dimensions sous la moyenne du secteur

Canaux21 pts
Personnes19 pts
Données22 pts
Technologie22 pts

Les six niveaux

De l'ajout de canaux à la gestion d'une seule expérience

0
Inexistant
Les interactions avec le client ne sont pas articulées, et il n'existe ni engagement organisationnel ni priorisation de l'omnicanalité.
1
Émergent
La gestion des interactions est peu articulée, avec des écarts importants dans la plupart des dimensions qui soutiennent la gestion omnicanale de l'expérience client.
2
Multicanal
Certains canaux de contact peuvent être reliés, mais la gestion de l'expérience reste en silos : les canaux fonctionnent de façon isolée.
3
En transition vers l'omnicanal
Les canaux sont intégrés, mais pas complètement. Certaines interactions sont gérées au-delà de chaque canal. Atteindre l'omnicanalité dépendra de la priorisation accordée à chaque dimension.
4
Omnicanal géré
Il existe un engagement organisationnel clair envers la gestion omnicanale de l'expérience client. Les données sont intégrées et les interactions sont orchestrées au niveau du client.
5
Omnicanal optimisé
La relation client est gérée sur la base d'une culture organisationnelle centrée sur les personnes. Les décisions reposent sur des données client intégrées et holistiques, ce qui permet un retour en temps réel et une amélioration continue.

0Inexistant
Les interactions avec le client ne sont pas articulées, et il n'existe ni engagement organisationnel ni priorisation de l'omnicanalité.
1Émergent
La gestion des interactions est peu articulée, avec des écarts importants dans la plupart des dimensions qui soutiennent la gestion omnicanale de l'expérience client.
2Multicanal
Certains canaux de contact peuvent être reliés, mais la gestion de l'expérience reste en silos : les canaux fonctionnent de façon isolée.
3En transition vers l'omnicanal
Les canaux sont intégrés, mais pas complètement. Certaines interactions sont gérées au-delà de chaque canal. Atteindre l'omnicanalité dépendra de la priorisation accordée à chaque dimension.
4Omnicanal géré
Il existe un engagement organisationnel clair envers la gestion omnicanale de l'expérience client. Les données sont intégrées et les interactions sont orchestrées au niveau du client.
5Omnicanal optimisé
La relation client est gérée sur la base d'une culture organisationnelle centrée sur les personnes. Les décisions reposent sur des données client intégrées et holistiques, ce qui permet un retour en temps réel et une amélioration continue.

Découvrez à quel niveau se situe votre entreprise

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Ce qui est évalué

Huit dimensions couvrant les personnes, la technologie et le business

Stratégie d'entreprise

Si l'omnicanalité est une priorité portée par la direction, fondée sur la centricité client et une réelle volonté d'investir.

Gestion des canaux

L'articulation des canaux et des points de contact qui soutient les interactions du client avec l'entreprise.

Expérience client

La capacité de concevoir une expérience souhaitée et personnalisée, et de la livrer de façon fluide tout au long du cycle de vie du client.

Personnes et culture

Le rôle des personnes, de la structure et de la culture organisationnelle dans l'exécution de la stratégie omnicanale.

Données et analytique

Des données intégrées qui permettent une vision complète du client, avec des indicateurs transversaux et une analytique avancée.

Processus

Des processus qui permettent une livraison articulée, un service intégré et des interactions tout au long du cycle de vie.

Technologie

Une technologie qui permet l'intégration et l'unité des canaux et qui enrichit l'expérience, sans tomber dans le gadget.

Gestion de la marque

Les personnes entrent en relation avec des marques, pas avec des canaux : cohérence, fidélité et implication envers la marque.

D'où vient le modèle

Fondé sur des preuves académiques. Validé avec des professionnels du secteur

Un modèle de maturité ne mesure pas la performance d'une entreprise, mais les capacités qu'elle possède.

Le modèle rend opérationnel le concept d'omnicanalité: il répond à la question de ce que signifie être omnicanal en pratique, en rendant tangibles l'intégration des canaux et une expérience continue et sans rupture.

Il a été construit à partir d'une revue systématique des études antérieures et d'une recherche empirique auprès de professionnels. Chaque critère pèse de la même manière dans le total : votre niveau de maturité découle de votre pourcentage de conformité.

Carmen Gerea, candidata a PhD, PUC (2023). Madurez de la gestión omnicanal de la experiencia del cliente (proyecto de investigación en curso). Basado en Gerea, Gonzalez-Lopez y Herskovic, Sustainability 13(5), 2824. Voir la publication

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