Dimensiune a modelului · 06 / 08
Procesele tale traversează canalele sau se opresc la fiecare graniță?
Procese evaluează capacitatea companiei de a livra servicii și interacțiuni integrate pe tot ciclul de viață al clientului.
Niveluri de maturitate
Cum arată procese la fiecare nivel?
0
Inexistent
Nu există procese definite pentru gestionarea experienței între canale.
1
Emergent
Procesele sunt specifice fiecărui canal și creează fricțiuni pentru client.
2
Multicanal
Există procese integrate în unele etape, dar cu excepții frecvente.
3
În tranziție spre omnicanal
Compania redefinește procesele-cheie gândindu-se la parcursul clientului între canale.
4
Omnicanal gestionat
Majoritatea proceselor critice sunt integrate și executate cu consecvență.
5
Omnicanal optimizat
Procesele se îmbunătățesc continuu folosind feedback-ul clienților și datele din toate etapele.
Semnale de alarmă
Îți sună cunoscut ceva din toate acestea?
Un proces început pe un canal nu poate continua pe altul fără a fi reluat de la zero.
Rezolvarea unei probleme necesită ca clientul să treacă prin mai multe departamente.
Procesele sunt proiectate pe departament, nu în funcție de parcursul clientului.
Nu există politici unificate de retur, garanție sau asistență între canale.
Întrebări frecvente
Întrebări frecvente despre procese
Obține diagnosticul complet
Gratuit pentru o evaluare individuală. Durează 10-12 minute.
Evaluează această dimensiune