Dimensiune a modelului · 03 / 08
Proiectezi experiența clientului sau doar reacționezi la reclamații?
Această dimensiune evaluează capacitatea de a proiecta o experiență dorită, personalizată și coerentă pe tot parcursul ciclului de viață al clientului.
Niveluri de maturitate
Cum arată experiența clientului la fiecare nivel?
0
Inexistent
Nu există o proiectare a experienței; interacțiunile depind de fiecare canal.
1
Emergent
Experiența este gestionată reactiv, canal cu canal.
2
Multicanal
Există eforturi de îmbunătățire a experienței, dar fără o viziune asupra ciclului de viață.
3
În tranziție spre omnicanal
Compania proiectează o experiență dorită și începe să o coordoneze între canale.
4
Omnicanal gestionat
Experiența este măsurată, gestionată proactiv și adaptată segmentelor de clienți.
5
Omnicanal optimizat
Experiența este personalizată, predictivă și îmbunătățită în timp real pe baza feedback-ului clienților.
Semnale de alarmă
Îți sună cunoscut ceva din toate acestea?
Nu există o hartă a călătoriei clientului și nici o viziune comună asupra experienței așteptate.
Experiența este reactivă: se acționează doar când clientul se plânge.
Personalizarea se limitează la folosirea numelui clientului într-un e-mail.
Interacțiunile sunt proiectate pe canal, nu pe etapa din ciclul de viață al clientului.
Întrebări frecvente
Întrebări frecvente despre experiența clientului
Obține diagnosticul complet
Gratuit pentru o evaluare individuală. Durează 10-12 minute.
Evaluează această dimensiune