Ce este un model de maturitate omnicanal?

Un model de maturitate nu măsoară performanța unei companii, ci capacitățile pe care aceasta le-a construit. OMMMICX evaluează 8 dimensiuni și 60 de criterii pentru a situa compania pe o scală de maturitate omnicanal de la 0 la 5.

Cât durează evaluarea?

Aproximativ 10-12 minute. Răspundeți la 60 de afirmații pe o scală de la 0 la 3 și obțineți imediat nivelul de maturitate, conformitatea pe fiecare dimensiune și lacunele prioritare.

Evaluarea este gratuită?

Da. O auto-evaluare individuală este gratuită și completă. Evaluarea în echipă, analiza diferențelor de percepție și benchmarkul sectorial fac parte din oferta Premium, care va fi lansată în curând.

OMMMICX — MODEL DE MATURITATE

Măsurați maturitatea omnicanal a companiei dumneavoastră pe 8 dimensiuni

O auto-evaluare bazată pe cercetarea academică privind managementul experienței de client omnicanal. Obțineți conformitatea pe fiecare dimensiune, nivelul de maturitate pe o scală de la 0 la 5 și lacunele de tratat mai întâi.

Începeți evaluarea

8 dimensiuni · 60 criterii · 10-12 minute · rezultate imediate

Compania vs. industria sa

date de exemplu

Compania taMedia industriei

Patru dimensiuni sub media industriei

Canale21 pts
Oameni19 pts
Date22 pts
Tehnologie22 pts

Cele șase niveluri

De la adăugarea de canale la gestionarea unei singure experiențe

0
Inexistente
No existe una articulación de las interacciones con el cliente, ni un compromiso organizacional o priorización de la omnicanalidad.
1
Incipiente
Gestión poco articulada de las interacciones, con brechas importantes en la mayoría de las dimensiones que apalancan la gestión omnicanal de la experiencia del cliente.
2
Multicanal
Puede haber cierta articulación de los canales de contacto, aunque en el conjunto se aprecia una gestión de la experiencia en silos: los canales funcionan de forma aislada.
3
En transición a omnicanal
Existe una integración de los canales aunque no completa. Algunas interacciones con el cliente son articuladas y gestionadas más allá de cada canal. El horizonte para llegar a la omnicanalidad dependerá de la gestión y de la priorización que se haga para mejorar cada dimensión.
4
Omnicanal gestionado
Existe un compromiso organizacional claro con la gestión omnicanal de la experiencia del cliente. Los datos son integrados y las interacciones son articuladas a nivel del cliente. Hay una gestión activa de la omnicanalidad.
5
Omnicanal optimizado
La gestión optimizada de la relación con el cliente está construida sobre una base de cultura organizacional centrada en las personas. La toma de decisiones está basada en datos integrados y holísticos sobre el cliente, lo que asegura el feedback en tiempo real y permite hacer mejora continua.

0Inexistente
No existe una articulación de las interacciones con el cliente, ni un compromiso organizacional o priorización de la omnicanalidad.
1Incipiente
Gestión poco articulada de las interacciones, con brechas importantes en la mayoría de las dimensiones que apalancan la gestión omnicanal de la experiencia del cliente.
2Multicanal
Puede haber cierta articulación de los canales de contacto, aunque en el conjunto se aprecia una gestión de la experiencia en silos: los canales funcionan de forma aislada.
3En transición a omnicanal
Existe una integración de los canales aunque no completa. Algunas interacciones con el cliente son articuladas y gestionadas más allá de cada canal. El horizonte para llegar a la omnicanalidad dependerá de la gestión y de la priorización que se haga para mejorar cada dimensión.
4Omnicanal gestionado
Existe un compromiso organizacional claro con la gestión omnicanal de la experiencia del cliente. Los datos son integrados y las interacciones son articuladas a nivel del cliente. Hay una gestión activa de la omnicanalidad.
5Omnicanal optimizado
La gestión optimizada de la relación con el cliente está construida sobre una base de cultura organizacional centrada en las personas. La toma de decisiones está basada en datos integrados y holísticos sobre el cliente, lo que asegura el feedback en tiempo real y permite hacer mejora continua.

Descoperiți la ce nivel se află compania dumneavoastră

Începeți evaluarea

Ce se evaluează

Opt dimensiuni care acoperă oamenii, tehnologia și afacerea

Strategia de afaceri

Dacă omnicanalul este o prioritate asumată de conducere, bazată pe centrarea pe client și pe o reală disponibilitate de a investi.

Gestionarea canalelor

Modul în care canalele și punctele de contact funcționează împreună pentru a susține fiecare interacțiune a clientului cu compania.

Experiența clientului

Capacitatea de a proiecta o experiență dorită, personalizată și de a o livra fără fricțiuni pe tot parcursul ciclului de viață al clientului.

Oameni și cultură

Rolul oamenilor, al structurii organizaționale și al culturii în implementarea strategiei omnicanal.

Date și analitică

Date integrate care permit o viziune unică asupra clientului, cu indicatori transversali pe canale și analitică avansată.

Procese

Procese care permit o livrare articulată, un serviciu integrat și interacțiuni pe tot parcursul ciclului de viață.

Tehnologie

Tehnologie care integrează și unifică canalele și îmbogățește experiența, în loc să adauge doar dispozitive.

Gestionarea brandului

Oamenii se raportează la branduri, nu la canale: consistența brandului, loialitatea și implicarea clientului.

De unde provine modelul

Fundamentat pe dovezi academice. Validat cu profesioniști din domeniu

Un model de maturitate nu măsoară performanța unei companii, ci capacitățile pe care aceasta le deține.

Modelul transformă în practică conceptul de omnicanalitate: răspunde la întrebarea ce înseamnă a fi omnicanal în practică, făcând tangibile integrarea canalelor și o experiență continuă, fără rupturi.

A fost construit pe baza unei revizuiri sistematice a studiilor anterioare și a unei cercetări empirice în rândul profesioniștilor. Fiecare criteriu are aceeași pondere în total: nivelul dumneavoastră de maturitate rezultă din procentul de conformitate.

Carmen Gerea, candidata a PhD, PUC (2023). Madurez de la gestión omnicanal de la experiencia del cliente (proyecto de investigación en curso). Basado en Gerea, Gonzalez-Lopez y Herskovic, Sustainability 13(5), 2824. Vezi publicația

Faceți evaluarea și obțineți diagnosticul

Gratuit pentru o evaluare individuală. Fiecare evaluare este privată și legată de contul dumneavoastră.

Începeți acum